أتاح البنك المركزي المصري إمكانية تقديم شكوي ضد بنك وذلك بغرض حفظ حقوق العملاء عند تعرضهم للوقوع في أي مشكلة مع البنك الذي يتم التعامل من خلاله، كما يقوم البنك المركزي بمتابعة البنوك بشكل دوري والتعرف على الشكاوى المقدمة والآثار المترتبة عليها وصول الحقوق لأصحابها، كما يقوم البنك المركزي بتنظيم العلاقة بين البنوك المختلفة، ويقوم كل بنك بتقديم تقرير ربع سنوي إلى البنك المركزي.
تقديم شكوي ضد بنك
يستطيع أي عميل في حين تعرضه لمشكلة أو حدوث خطأ من قبل البنك أن يقوم بتقديم شكوى ضد البنك بتقديم شكوى ضد البنك المقصود من خلال اتباع الخطوات الآتية:
- في البداية قم بتقديم الشكوى إلى البنك الذي تتعامل معه.
- قم بإدخال جميع البيانات الخاصة بالشكوى مثل تاريخ تقديم الشكوى، وجميع البيانات الخاصة بمقدم الشكوى، مع عرض تفاصيل المشكلة، والادارة المخصصة بالشكوى.
- يقوم المتقدم بالشكوى بتقديمها عن طريق الفاكس أو البريد الإلكتروني، او من خلال صندوق الشكاوي.
- يتم منح المتقدم بالشكوى رقم خاص بالطلب ليتم من خلاله متابعة الطلب.
- يقوم البنك بالرد على الشكوى في خلال أسبوعين من موعد تقديمها.
- إذا لم يقبل العميل رد البنك يمكنه إرسال الطلب مرة أخرى مع تقديم أسباب الرفض.
- يتم الرد من قبل البنك مرة أخرى في خلال أسبوعين من عدم القبول.
- اذا لم تستطع الوصول إلى الحل المناسب لك مع البنك يمكنك تصعيد الطلب إلى البنك المركزي.
- يقوم البنك بالاحتفاظ بجميع الشكاوى المقدمة حتى يمكن الرجوع إليها في وقت الحاجة ويستمر حفظ الشكوى لمدة لا تقل عن 5 سنوات.
- يقوم البنك بتقديم تقرير عن الشكاوى المقدمة من خلاله إلى البنك المركزي ويشمل هذا التقرير عدد الشكاوى المقدمة ونوعها.
- الشكاوي التي لها علاقة بالأحكام القضائية لا يقوم البنك بإبداء رأيه فيها إلا بعد صدور الحكم النهائي.
طريقة متابعة الشكوى التي تم تقديمها
يستطيع العميل أن يقوم بمتابعة الشكوى الخاصة بها من خلال القيام بالآتي:
- عند تقديم الشكوى يحصل المتقدم على رقم مرجعي يستطيع من خلاله متابعة طلبه.
- يستطيع العميل الحصول على الرقم المرجعي إما بشكل إلكتروني أو بشكل ورقي، ويحصل على هذا الرقم عقب تقديمه للشكوى مباشرةً.
- يستطيع العميل متابعة هذه الشكوى من خلال الموقع الالكتروني الخاص بالبنك أو من خلال الاتصال بخدمة العملاء.